Meldingen en klachtenbehandeling

WAT IS EEN MELDING?
Heb je een melding / vraag over het beheer en onderhoud van je leefomgeving en de buitenruimte, over het niet ophalen van huisvuil, beschadiging wegen, signalisatie, riolering, groenvoorziening, afval, begraafplaatsen, herstelling voet- en fietspaden, snoeien beplanting, verwaarloosde dieren,…? 

Hoe kan je een melding / vraag doorgeven?
- via de online meldingskaart (startpagina van deze website).
- telefonisch: dienst interne zaken - op werkdagen van 8u30-12u en 13u30 tot 16u.
- via de meldingskaart in het gemeentelijk informatieblad IN Ternat (laatste pagina).
- kom naar de infobalie, Gemeentehuistraat 21 te 1740 Ternat - elke werkdag van 08:30 tot 12:00 en 13:30 tot 16:00 uur (vrijdagnamiddag gesloten!).
De bevoegde dienst probeert je melding zo snel mogelijk te behandelen.


WAT IS EEN KLACHT?
Het gemeentebestuur definieerde een klacht als volgt: "een manifeste uiting waarbij een ontevreden burger bij de lokale overheid klaagt over een door de lokale overheid al dan niet verrichte handeling of prestatie".

Een klacht kan slaan op:
- een foutief verrichten van een handeling of prestatie:
- een behandelingswijze ("ik werd afgesnauwd").
- een termijn ("ik heb maanden geleden al een defect aan het wegdek gemeld en nu is het nog altijd niet hersteld").
- een beslissing.
- het niet uitvoeren van een handeling of prestatie door een ambtenaar, gemeenteraadslid, een schepen of burgemeester.
- het afwijken van de vastgestelde of gebruikelijke werkwijze.

Het gemeentebestuur wil samen met zijn inwoners klachten grondig aanpakken om zo de dienstverlening te optimaliseren.
Het bestuur en de ambtenaren streven nu al naar een goede dienstverlening, klantvriendelijkheid, een vlotte afhandeling van aanvragen en dossiers,...
Toch is het mogelijk dat je hierover niet tevreden bent en een klacht wil uiten.
Daarom heeft de gemeente een procedure ontwikkeld om je klacht vlot te behandelen!

Hoe kan je een klacht indienen?
- verstuur uw klacht via het online klachtenformulier
- telefonisch via het nummer 02 583 04 28, vraag naar de informatieambtenaar
- via mail naar an.duchatelet@ternat.be
- via fax 02 582 77 85
- met een brief t.a.v. de Informatieambtenaar, Gemeentehuisstraat 21 – 1740 Ternat.
- mondeling tijdens de vaste openingsuren van het administratief centrum of na afspraak.
Je klacht komt steeds terecht bij de klachtencoördinator die er zal voor zorgen dat je klacht bij de juiste klachtenbehandelaar terecht komt en binnen de juiste termijn (45 dagen) wordt afgehandeld. De klachtenbehandeling en bemiddeling is altijd gratis.

De klachtenprocedure wordt niet gestart wanneer:
- de identiteit van de verzoeker of klager niet bekend is.
- de verzoeker geen enkele poging heeft ondernomen om van de betrokken dienst voldoening te krijgen over zijn klacht.
- de klacht voorwerp uitmaakt van een administratieve of gerechtelijke procedure. Indien over de feiten tijdens het onderzoek van de klachtenbehandelaar een administratief of gerechtelijk beroep wordt ingesteld, zal het onderzoek van klacht opgeschort worden.
- de klacht betrekking heeft op een andere bestuursinstantie.
- de klacht betrekking heeft op arbeidsbetrekkingen, werkomstandigheden of de rechtspositieregeling van de personeelsleden van het gemeentebestuur Ternat.
- de klacht handelt over de politieke instellingen van de gemeente Ternat en de beleidskeuzes of –beslissingen die deze instellingen nemen met inbegrip van de besluiten en reglementen van de gemeenteraad.
- de klacht een vraag tot informatie inhoudt.
- de klacht duidelijk ongegrond is.
- de klacht betrekking heeft op feiten die zich meer dan een jaar geleden hebben voorgedaan. Wanneer er over de feiten een administratief of gerechtelijk beroep werd ingesteld, dan wordt in de termijn van één jaar de duur van de afgelopen procedure niet meegerekend.
- de klacht reeds eerder werd behandeld.

Download:
- reglement klachtenbehandeling
- procedure klachtenbehandeling

Vul hier je klachtenformulier in en verzend het naar de klachtencoördinator.

Bescherming van persoonsgegevens en privacy
De gegevens die je op het klachtenformulier hebt ingevuld, gebruikt de gemeente Ternat enkel voor de verwerking van je klacht. De wet op de privacy van 8 december 1992 beschermt je tegen alle misbruiken van deze gegevens. Je kan je gegevens steeds inkijken en laten verbeteren.

Meer informatie over de privacywet:
Commissie voor de bescherming van de persoonlijke levenssfeer
Hoogstraat 139
1000 Brussel
02 213 85 40
commission@privacycommission.be
www.privacycommission.be